Um dos principais itens que diferencia as empresas e permite que elas conquistem vantagem competitiva é a gestão de relacionamento com o cliente. Afinal, sem ele não há vendas e, como consequência, o negócio deixa de existir.

Mesmo assim, ainda há empreendedores que deixam o consumidor em segundo plano. É certo que esses negócios estão fadados ao fracasso, porque sem conhecer as demandas do público-alvo é impossível traçar estratégias acertadas.

Então, como gerir o relacionamento com o cliente de forma eficiente? É essa a pergunta que vamos responder neste artigo. Aqui, veremos como iniciar essa prática, o que é o CRM e quais as vantagens desse software, além de outros detalhes relevantes sobre o assunto.

Quer aprender mais e aplicar essas práticas no seu empreendimento? Acompanhe e boa leitura!

Por onde começar a gestão de relacionamento com o cliente?

O consumidor é a peça-chave do negócio. É para ele que as estratégias devem ser direcionadas e, para isso, é necessário conhecer seus hábitos, gostos, preferências, necessidades e demandas.

Essa questão passa necessariamente pela gestão de relacionamento. A prática é constituída por diferentes estratégias que focam o cliente, de modo que o centro deixe de ser a empresa e passe a ser o público-alvo.

Há, portanto, uma mudança de paradigma. Esse cenário requer o envolvimento de vários setores da organização, como vendas, marketing, atendimento, entre outros. É desse modo que você conhecerá o perfil do consumidor e conseguirá empregar esforços para agradá-lo.

O resultado é a obtenção de um diferencial competitivo, que destaca a sua empresa perante a concorrência. Com isso, há uma tendência de aumento das vendas e de fidelização dos clientes, que se tornam fãs do seu negócio e o indicam para amigos e familiares.

Como você pode perceber, trata-se de um ciclo, que traz diversos benefícios para a organização.

Como implantar as estratégias?

A gestão dos clientes deve começar com o entendimento do perfil deles. É necessário saber quem são, quais suas necessidades e o que eles esperam do produto ou serviço que está sendo vendido.

Para atingir esse objetivo, é necessário cumprir 4 etapas:

1. Identificação do consumidor

Esse é um modo de prospectar clientes, tentando encontrar novos consumidores dos seus produtos e serviços. Nesse momento, é importante conhecer os compradores de modo aprofundado. É preciso saber:

• onde ele mora;
• qual sua identidade;
• qual maneira de contato prefere;
• quais interações realizou na empresa;
• quais são suas demandas.

Compreender todos esses aspectos pode ser um obstáculo, mas é uma atitude necessária para começar o relacionamento com o cliente. É assim que se pode entrar em contato com eles para qualificá-los, a fim de descobrir mais oportunidades de vendas.

É aqui que começa o processo de vendas e o follow-up, a fim de encontrar o caminho que conduz à conversão.

2. Diferenciação do consumidor

Essa etapa serve para certificar que é possível investir em uma relação duradoura. A finalidade dessa prática é encontrar o cliente de maior valor (CMV) e o de maior potencial (CMT).

Para isso, é necessário ouvir as reclamações, sugestões e dúvidas de cada comprador. Dessa forma, é possível identificar as necessidades e antecipar-se a elas. Depois, é possível seguir para o próximo passo.

3. Interação entre cliente e empresa

A melhor forma de obter sucesso nessa etapa é criando estratégias para customizar produtos e serviços que são oferecidos ao consumidor.

A ideia é mostrar a ele que há vantagem em continuar com a sua empresa. As redes sociais são ferramentas aliadas da interação entre empresa e consumidor. Portanto, é recomendado apostar nessa ideia.

4. Personalização do atendimento

Nesse programa, há um ciclo de retroalimentação e customização para oferecer o que o cliente espera. No entanto, essa estratégia exige que os colaboradores sejam flexíveis e treinados para atender o consumidor.

Essas 4 etapas exigem que você conheça os comportamentos e dados de cada cliente. Para isso, o ideal é contar com um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gerenciamento de relacionamento com o cliente).

Afinal, o que é CRM?

Trata-se de um software voltado para a gestão do relacionamento com o consumidor, como seu nome indica. Apesar de ser um sistema, pode ser entendido como uma estratégia de negócio que tem por finalidade entender e antecipar as necessidades do cliente.

Como o software funciona? O primeiro passo para compreender essa questão é ir além do entendimento de que o sistema é voltado para as vendas. Ele é muito mais abrangente, porque o relacionamento com o cliente é uma abordagem que tenta apreender e influenciar o comportamento dos consumidores.

Essa atitude é realizada por meio de comunicações que têm por objetivo aprimorar as aquisições, a retenção, a lucratividade e a lealdade dos compradores. É aí que entra o CRM, um sistema que potencializa as experiências, habilidades e conhecimentos das equipes de marketing e vendas no momento da relação com os prospects e clientes.

O software coleta dados dos consumidores, armazena-os e realiza o cruzamento deles. A partir dessa compilação é possível interpretar os elementos e transformá-los em informações que, então, podem ser usadas para planejar ações e interações por meio dos canais de atendimento aos consumidores.

Nesse sentido, o CRM facilita a organização e controle do relacionamento com o cliente desde o momento da captação até o pós-venda. O resultado é a possibilidade de oferecer um atendimento personalizado, uma vez que você constrói um histórico do consumidor.

Entre os dados coletados estão informações pessoais e de contato, compras realizadas, situação financeira, entre outros. Com isso é mais fácil analisar o trabalho feito e desenvolver estratégias. Essa prática permite conhecer as demandas dos consumidores, finalizar as vendas de modo eficaz e maximizar a relação com o cliente.

Qual o papel da empresa na implantação desse software?

O processo de implementação do CRM faz com que a empresa integre vendas, marketing e serviços para conseguir produzir eventos, campanhas e promoções direcionadas. É preciso que o empreendedor incentive uma cultura de valorização do consumidor e se esforce para entender como os dados são cadastrados no software.

Além disso, é necessário pensar sobre a necessidade de compartilhar informações a respeito da evolução do relacionamento com o cliente e compreender suas demandas. Isso significa que a implantação do CRM exige que a empresa conheça seus processos.

É desse modo que o relacionamento com o consumidor será otimizado e que você conseguirá criar estratégias sólidas que permitam o crescimento do seu negócio.

Quais os objetivos do CRM?

A finalidade principal é fidelizar clientes, o que abrange sua satisfação completa, antecipação de desejos e demandas, tratamento com dignidade e respeito por meio da oferta de produtos e serviços adequados.

Por isso, a empresa deve ter uma cultura voltada para o atendimento ao consumidor e obtenção de informações úteis. É por isso que o CRM abrange 3 áreas: automação de gestão do marketing, gestão comercial e gerenciamento de produtos e serviços ao cliente.

Essas atividades resultam em informações, que são inseridas em um banco de dados. Quando utilizadas de modo adequado, é possível consultá-las a qualquer momento e tomar decisões mais precisas. Isso requer uma padronização nos registros, como e-mail, telefone, perfis de redes sociais etc.

Além disso, o CRM pode ser separado em 3 partes:

• operacional: objetiva a criação de canais de relacionamento;
• analítica: é a análise de dados e informações, que podem gerar conhecimento para administração do negócio; essa é a parte da inteligência, que visa a identificação das necessidades dos consumidores por meio do acompanhamento de seus comportamentos;
• colaborativa: foca a obtenção de valor do cliente com base no conhecimento e interação.

Como o CRM atua nas etapas da gestão de relacionamento com o cliente?

O software CRM atua diretamente no ato de gerenciar o relacionamento com o cliente. Por isso, ele tem funções fundamentais nas 4 etapas que citamos anteriormente: identificação, diferenciação, interação e personalização.

Esses 4 estágios são desmembrados e se transformam em 6 etapas, que focam a melhoria do relacionamento com o consumidor a partir do CRM. Veja como esse sistema atua em cada um desses passos:

1. Descoberta de clientes

A ideia, aqui, é conhecer os consumidores e delimitar um perfil ideal para a sua empresa. O CRM realiza uma segmentação dos consumidores e permite definir uma lista de prospects. É aí que podem ser identificadas oportunidades de venda.

O cuidado que se deve ter nesse momento é com a delimitação do cliente ideal proporcionada pelo CRM. Apesar dessa informação ser válida, não se deve deixar de lado a procura por novos mercados.

Tenha em mente que seus clientes ideais são importantes, mas uma estratégia realmente vencedora exige que a empresa busque novos consumidores e mercados para manter um crescimento constante.

É preciso ainda encontrar o equilíbrio entre a segmentação e a conquista de novos clientes. Ao conquistar um mercado, você também precisa cuidar com o fato de que ele pode não precisar de novas tecnologias, serviços ou produtos. Ao mesmo tempo, não é necessário abandonar o que é feito atualmente.

É importante que os vendedores empreguem esforços para encontrar mercados inexplorados para os quais os produtos e serviços comercializados são adequados. Assim, consegue-se equilibrar o perfil ideal de cliente com a prospecção de consumidores.

Esse foi o caso, por exemplo, do GPS, que primeiramente era utilizada por empresas de mapeamento de satélite, grupos militares e mineradoras. Posteriormente, o equipamento começou a ser oferecido para empresas agrícolas e automotivas até chegar ao consumidor final.

2. Conhecimento de clientes

O objetivo nesse momento é tratar os consumidores de formas diferentes. Essa medida é possível com o CRM, porque o sistema permite conhecer tipos de compradores e consultar seu histórico de interação sempre que necessário, para que os vendedores e a equipe de marketing estejam bem preparados.

Porém, a personalização exige que você empregue um lado humano, sempre lembrando sobre a importância da privacidade do cliente e evitando a inconveniência desse ato. Para conquistar esses dois fatores é possível usar as redes sociais, que permitem conhecer as preferências do cliente, hobbies, para onde costumam viajar etc.

Uma ferramenta para conhecer os clientes nesse nível de profundidade é o marketing de experiência. Seu objetivo é encontrar interesses comuns dos clientes para relacioná-los aos produtos e serviços vendidos.

Por exemplo: se você vende facas profissionais para lojas especializadas, restaurantes e hotéis, pode pesquisar seus clientes para identificar suas preferências que estão relacionadas a esse produto.

Se perceber que eles gostam de churrasco, uma ideia é preparar um workshop ensinando a fazer isso, desde que as facas fiquem em evidência. Aproveite e ofereça uma degustação dos pratos feitos no evento.

É importante destacar que o marketing de experiência só terá sentido se você se embasar em 3 elementos:

• verdade: o evento deve ser autêntico;
• vontade: os consumidores devem ter um interesse real de participarem da sua iniciativa;
• valor: os participantes devem perceber valor no evento, tendo lembranças e fortes conexões.

3. Manutenção do relacionamento com os clientes

Os consumidores precisam ser qualificados como leads. A ordem é a seguinte: quando um cliente entra em contato com a sua empresa (por exemplo: visita o seu site) ele é um suspect. Se ele tem um interesse de compra, é um prospect. Se está no ponto de tomar uma decisão de adquirir o produto ou serviço, é um lead.

Nesse momento é necessário manter o follow-up e empregar esforços nas vendas para haver a conversão. Para isso é preciso ter autenticidade, sem fazer contato por assuntos desinteressantes ou sem motivo real. Novamente, você deve contar com o lado humano e ter o apoio da tecnologia, ou seja, do CRM.

Algumas dicas que ajudam nesse processo são:

• defina um objetivo: no seu caso, é manter o relacionamento com o cliente;
• trabalhe a autenticidade: o relacionamento deve ter essa característica; isso significa ajudar o comprador a solucionar seu problema sem esperar algo em troca;
• veja como pode ajudar o consumidor: essa pergunta deve ser feita constantemente;
• busque interesses em comum: a conversa deve ter um caminho orientado; para isso, é necessário conhecer as preferências, hobby e outros detalhes dos clientes; evite abordagens desinteressantes e seja atencioso;
• seja íntegro e confiável: a conversa nunca deve abordar boatos ou fofocas;
• crie valor em suas conversas: o vendedor deve trazer soluções, ideias e novidades do mercado;
• use eventos sociais para encontrar os clientes: os congressos, palestras, feiras de negócios, conferências e espetáculos devem ser aproveitados para que você consiga encontrar os compradores por acaso; porém, sua conversa deve focar o evento, não sua empresa;
• faça o follow-up desse tipo de evento: um e-mail pode ser encaminhado comentando a experiência, sempre oferecendo um toque personalizado;
• foque assuntos que nunca falham: a conversa sempre pode abordar os temas saúde, crianças e riqueza, que costumam ser de interesse dos clientes;
• seja atraente e construa uma marca pessoal: essa dica pode ser cumprida a partir de 4 questionamentos sobre si mesmo: “o que os outros pensam quando ouvem falar de mim? O que me transforma em uma pessoa diferente do comum? Quais são os pontos fortes e fracos que possuo? De qual conquista tenho mais orgulho?”.

Com essas respostas, você define qual elemento deseja destacar para os clientes, a fim de que seja lembrado por eles.

4. Verificação do pós-venda

Os esforços da equipe de vendas devem resultar na entrega adequada do produto ou serviço adquirido pelo cliente. Afinal de contas, se houver alguma falha devido a um erro da expedição ou da equipe de implantação, todo o trabalho surtirá efeitos negativos, contrários ao que você esperava.

O ideal é manter um relacionamento pessoal e próximo, que foque o atendimento das necessidades dos consumidores. Indique o valor da solução vendida sempre no momento adequado, porque isso aumenta as chances de conversão.

Tenha em mente que o principal não é o produto ou serviço em si, mas sim como o cliente terá sua necessidade atendida e/ou problema solucionado. O CRM também ajuda nessa hora do pós-venda, porque mantém os dados de contato do comprador e permite anotar os dados sobre a satisfação — ou não — que ele teve.

5. Garantia de que o cliente recebeu o que deseja em todos os detalhes

A finalização do pós-venda exige um cuidado maior com o atendimento. A experiência deve ser única e o vendedor deve ter certeza de que o consumidor recebeu exatamente o que deseja.

Uma metodologia adequada para isso é a ICARE, que se constitui em:

• oferecer um serviço ideal: deixe claro que sua empresa se importa com o consumidor e que o produto ou serviço fornecido é o melhor para solucionar seu problema;
• envolver a empresa na cultura de serviços: foque a geração de uma experiência de compra única; para isso, é necessário que todos os colaboradores da empresa tenham essa consciência;
• manter a atenção no cliente: deve-se conhecer os compradores de modo aprofundado para resolver seus problemas e personalizar o atendimento;
• ser responsivo: responda rapidamente às necessidades dos clientes, porque isso os ajuda a se sentirem especiais e enxergar valor nos produtos e serviços oferecidos;
• empoderar a equipe: deve-se oferecer autonomia para os vendedores fazerem o que é necessário pelo cliente, é assim que se alcançará um bom atendimento; o cuidado necessário é treinar os colaboradores para utilizarem esse poder de modo adequado.

O importante, aqui, é compreender que o relacionamento com o cliente visa a entrega de valor como maneira de solucionar os problemas.

6. Garantia de que o cliente continuará a comprar da sua empresa

Esse é o objetivo da gestão de relacionamento. O processo é um ciclo que deve culminar em uma nova compra por parte do consumidor. Essa é uma abordagem diferente, que avalia a rentabilidade do cliente, não do produto ou serviço.

Isso porque um cliente satisfeito utiliza diversas soluções da sua empresa ao longo do tempo, o que gera rentabilidade para o negócio. Ele também indica seus produtos e serviços para amigos e familiares, o que aumenta seu potencial de vendas.

Esse é o chamado Valor Vitalício do Cliente (VVC), que deixa as vendas atuais em segundo plano para mensurar o lucro futuro que o consumidor trará. Essa abordagem também considera 2 vieses:

• customer equity: é a soma dos VVCs de todos os consumidores; portanto, é mais relevante que o valor da marca, ou seja, o brand equity;
• participação da empresa no customer equity de todo o mercado: é a relação desse indicador da sua empresa em comparação com todos os negócios que participam do mercado; é, por isso, um índice mais importante que o market share (participação de mercado).

Quais são os benefícios de usar um software para gestão de relacionamento com o cliente?

Essa é uma pergunta fácil de ser respondida. Acompanhe as principais vantagens:

Cadastro centralizado dos clientes

O CRM permite que todos os dados dos consumidores sejam armazenados em um único local, o que evita a existência de planilhas duplicadas e mantém os dados atualizados. Isso facilita muito na hora de aplicar e-mail marketing e outras técnicas de relacionamento com o cliente.

Follow-up adequado

O dia a dia dos vendedores é corrido e exige o cumprimento de vários compromissos, envio de e-mails, visitas e muito mais. No entanto, é necessário estar preparado para fazer uma boa argumentação e sempre atender os prazos que foram combinados com o cliente. O CRM permite agendar e lembrar os follow-ups por meio de notificações diárias. Ainda é possível ser avisado uma hora antes da tarefa.

Acompanhamento do funil de vendas

Esse processo pode ser feito de forma visual e intuitiva pelo CRM, que é mais eficiente que uma planilha tradicional. As informações do negócio também ficam disponíveis para consulta e atualização constante, o que facilita quando o vendedor fecha uma venda ou marca uma reunião, por exemplo.

Acesso remoto

O CRM pode ser acessado por diferentes dispositivos, desde que tenham acesso à internet. Desse modo, é possível sanar dúvidas urgentes e consultar o histórico de relacionamento com o consumidor.

Gestão da equipe por meio de dados completos

Outro benefício do CRM é prover dados completos que permitem gerenciar a equipe de modo mais adequado. Você consegue saber, por exemplo, qual vendedor converteu mais, qual será a comissão de cada um, quem fez mais visitas e telefonemas, quem marcou mais reuniões etc. Dessa forma, você tem acesso a indicadores de desempenho da equipe, que são baseados em dados precisos e confiáveis.

Fica evidente, então, que o relacionamento com o cliente é imprescindível para o sucesso organizacional. Há uma série de ações que podem ser realizadas, mas tudo se resume a ficar próximo ao consumidor, compreender suas necessidades e atendê-las.

Viu como é fácil? Então, aproveite e faça a gestão de relacionamento com o cliente na sua empresa e obtenha todos os benefícios. Se quiser conhecer outros assuntos e ver mais sugestões, assine a nossa newsletter e receba as indicações diretamente no seu e-mail!