O Marketing de Recomendação tem uma enorme importância nos negócios pois cada cliente satisfeito pode direcionar dezenas de novos clientes para uma empresa. Além disso, trata-se de uma das formas de marketing de maior credibilidade: pessoas comuns colocam sua reputação em jogo a cada vez que fazem uma recomendação – e essa pessoa não tem nada a ganhar, a não ser a apreciação de seus interlocutores.

O que você tem feito para garantir que seus potenciais divulgadores se sintam confiantes o suficiente em relação ao seu negócio para recomendá-lo aos amigos e familiares? O que você está fazendo para estimular indicações dessa natureza?

Confira algumas dicas valiosas que o ajudarão a pôr em curso o Marketing de Recomendação:

Exceda as expectativas dos clientes

Recomendações começam a ser feitas quando um cliente experimenta algo muito além do esperado. Cumprir suas expectativas não basta: é preciso encantar e emocionar os clientes para que se sintam motivados a indicar seu negócio.

Os clientes exaltarão as virtudes de sua empresa somente se estiverem felizes com o produto que compraram ou com o serviço que contrataram. O quê e como você vende deve exceder as expectativas que os clientes formularam com base em seus anúncios, publicidade e padrões de mercado.

Lembre-se que recomendações são uma via de mão dupla: se os clientes ficarem insatisfeitos, reclamarão publicamente em “alto e bom som” sobre a má experiência que tiveram.

Tenha cuidado ao fazer promessas em seus anúncios

O ideal é que não haja promessa alguma em seus anúncios publicitários. Embora seja tentador prometer os benefícios que você espera sejam úteis para desencadear recomendações, essas promessas somente irão eliminar a possibilidade de seus clientes se tornarem divulgadores do seu negócio.

Por que um cliente iria repetir aquilo que sua empresa já diz sobre si mesma nos anúncios? Você deve permitir que eles mesmos divulguem seus diferenciais!

Divulgue a história da empresa

Quando as pessoas recomendam uma empresa, elas gostam de explicar o contexto, a razão pela qual ela foi fundada e assim por diante. Os clientes desejam um bom relacionamento e, se houver uma história com a qual possam se conectar, é mais provável que indiquem o seu negócio.

Mantenha seus clientes atuais satisfeitos

Embora algumas empresas gostem de oferecer grandes promoções para novos clientes – como melhores preços do que os praticados para clientes regulares, por exemplo – é necessário ficar atento quanto à essa prática.

Sacrificar clientes atuais para tentar ganhar novos pode tornar mais difícil obter recomendações daqueles que já estão satisfeitos com o seu negócio.

Manter os clientes satisfeitos é uma forma mais eficiente de conseguir indicações. No entanto, se realizar uma promoção para atrair mais pessoas, assegure-se de incluir os consumidores atuais entre os beneficiados.

Forneça serviços de excelência aos clientes

A dica de ouro é a seguinte: trate seus clientes e prospectos da maneira que você gostaria de ser tratado. Algumas noções básicas que não deve esquecer de aplicar incluem:

• Sorria quando conversar com eles;
• Seja educado;
• Responda todas as perguntas;
• Não deixe os clientes esperando sem necessidade;
• Sempre que possível, coloque uma pessoa real para atender ao telefone;
• Se você presta serviços, realize-os dentro do tempo estipulado e de acordo com o orçamento;
• Mantenha seus clientes informados sobre mudanças, atrasos e outras informações de seu interesse.

Seja amigável

Caso tenha clientes que visitem seu ambiente de trabalho regularmente (como é o caso de lojas e restaurantes, por exemplo), reserve um tempo para cumprimentá-los e demonstrar interesse em seu bem-estar. Tente chama-los pelo nome, mostra credibilidade e respeito.

Saudações afetivas e alguns minutos de bate-papo fazem com que a maior parte das pessoas se sinta bem-vinda e com a sensação de estar lidando com um amigo.

Se você oferece algum produto que exija certos conhecimentos técnicos, explique pacientemente aos seus clientes como utilizá-lo, evitando demonstrar irritação caso alguns tenham dificuldades em entender suas explicações. Reformule sua resposta para que possam compreender. Não deixe de repassar cada nova informação que possa ser útil.

É importante que você agradeça seus clientes. A forma como irá realizar esse agradecimento, no entanto, dependerá da natureza do seu negócio: pode ser um cartão escrito à mão, um cupom, uma recompensa em dinheiro, enfim, aquilo que for mais prático, esperado e ético dentro da sua linha de negócios.

Agradecer aqueles que o ajudam, ou seja, seus clientes, fará com que sintam que seus esforços são apreciados e, dessa forma, mais propensos a recomendar sua empresa.

Incremente suas estratégias de e-mail marketing

Mantenha contato com clientes e prospectos por e-mail. Comunique-se regularmente com aqueles que aceitaram integrar sua lista e ajude-os a lembrar de sua empresa e repetir compras. Se você oferecer informações valiosas com regularidade e materiais interessantes, eles irão se gabar a seus amigos sobre as vantagens que conseguiram.

Apresente-se pessoalmente sempre que possível

Junte-se a grupos para networking e associações com as quais seus clientes interagem e realize intervenções regulares em reuniões e eventos. Aproveite estas ocasiões para falar com as pessoas a fim de descobrir suas preferências, o que valorizam e quais desafios enfrentam.

Quando puder, forneça dicas ou mostre os recursos que necessitam, ainda que isso não tenha ligação direta e imediata com seu negócio. Ofereça-se para dar palestras ou seminários em conferências e encontros do seu segmento de atuação.

Em suas falas, apresente conteúdos úteis e informativos que dialoguem com as necessidades comuns do público. Isto ajudará a construir autoridade em torno à sua imagem pessoal e a da empresa, na medida em que você é apresentado como um expert da área.

Lembre-se: para fortalecer seu Marketing de Recomendação você deve ser visto como um amigo e solucionador de problemas, não apenas como alguém que deseja simplesmente vender mais e ganhar dinheiro.

Turbine sua presença nas redes sociais

Configure redes sociais como Facebook, Twitter, Google+ e LinkedIn para o seu negócio. Considere estar presente no Pinterest, Instagram e SlideShare. Escolha as plataformas com maior probabilidade de atingir seu público-alvo.

Em seguida, incentive seus clientes a “curtir”, seguir e compartilhar os conteúdos que você publicar. Realize concursos e promoções especiais nestas redes para incentivar compartilhamentos que atinjam todas as pessoas que seguem e “curtem” os clientes que divulgam seus conteúdos. Para aprofundar ainda mais seu Marketing de Recomendação, considere testar anúncios pagos ou posts promocionais no Facebook.

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