Muitas empresas desenvolvem sérios problemas por conta de pequenos erros no atendimento ao cliente. O atendimento, por mais que possa parecer para muitos um processo simples e natural, exige bastante atenção. Um cliente que vive uma boa experiência com o atendimento precisa ser provocado a compartilhar a situação. Um cliente insatisfeito já sai declarando a quem possa interessar que a empresa em questão possui um péssimo atendimento.

Com a velocidade em que as informações são transmitidas nos dias de hoje, um cliente infeliz pode ferir rapidamente a reputação de uma empresa em proporções gigantescas.

Para ajudar a sua empresa a sempre satisfazer os clientes e a construir ou manter uma boa reputação no mercado, trouxemos neste post 6 erros que sua empresa precisa evitar.

1. Tratar o cliente como um mal necessário para gerar dinheiro

Muitas empresas ainda fazem cara feia quando pensam no cliente: aquele monstro desprezível, cheio de exigências, que precisa ser enfrentado para que a empresa consiga ganhar dinheiro.

Essas organizações precisam entender que, na verdade, o cliente é o motivo pelo qual a empresa existe. Obviamente, toda empresa é criada com o objetivo de dar lucro a seus acionistas, porém, sem o cliente, não há possibilidade de geração de lucro.

O produto ou serviço comercializado pela empresa tem o objetivo de atender a uma necessidade ou desejo do cliente. Portanto, no fim da história, é o cliente quem paga a conta!

Sendo assim, empresas que não dão ao cliente o valor que ele possui enquanto principal responsável pelo sucesso do negócio têm pouquíssimas chances de manterem-se competitivas.

O cliente é o dono do dinheiro e sabe quando é bem-vindo. Quando ele não se sentir bem tratado, o dinheiro que por ora é dele pode vir a ser do seu concorrente.

2. Não investigar as reclamações

Bebês choram quando sentem fome. Pessoas gritam quando sentem dor. Insatisfação gera reclamação. A forma como a equipe de atendimento lida com a reclamação de um cliente faz uma enorme diferença.

Quando a reclamação é investigada a fim de encontrar a causa da insatisfação e solucionar o problema em tempo hábil, o cliente é surpreendido com uma mudança de cenário.

Se a empresa não tem interesse em analisar o motivo que levou o cliente a reclamar, o problema não é resolvido e o cliente fica duplamente insatisfeito. Primeiro, pelo fato de já ter um problema anterior à reclamação. Depois, porque o problema relatado não foi solucionado.

Esse cliente duplamente insatisfeito não apenas deixará de comprar seu produto e gerar receita para a empresa. Ele tentará convencer toda sua rede de contatos a fazer o mesmo, podendo, inclusive, impedir a conversão de clientes potenciais para o negócio.

3. Não resolver o problema do cliente (e de forma rápida)

De nada adianta investigar a fundo as causas das reclamações reportadas pelos clientes se a empresa não tem interesse em encontrar e oferecer a eles a solução para o problema.

O importante não é apenas ouvir e conhecer a causa da insatisfação. A parte mais importante deste processo é exatamente tirar a insatisfação da jogada e mudar o cenário, para que o cliente permaneça consumindo o produto ou serviço.

Há casos em que a empresa ouve o cliente, identifica o motivo da reclamação, mas não pode resolver a situação no mesmo instante e, assim, se compromete a informar o cliente acerca do andamento da resolução do problema, até que o processo seja concluído.

Nestes casos, tenha o cuidado de garantir que tudo está sendo feito no melhor espaço de tempo possível, a fim de resolver o problema do cliente da forma mais rápida e assertiva. Clientes odeiam enrolação.

4. Não possuir processo estruturado de pós-venda

Parte dos problemas relacionados à insatisfação de clientes só acontecem após a primeira ou depois de algumas experiências com o produto ou serviço.

Se a sua equipe de atendimento não sabe exatamente como proceder quando um cliente insatisfeito volta à sua empresa com uma reclamação, você tem um sério problema!

Até pouco tempo atrás, uma empresa que tinha um processo definido de pós-venda e uma equipe de atendimento alinhada aos procedimentos considerava isso um diferencial. Hoje, isso é questão de sobrevivência!

Não é apenas o atendimento pré-venda que precisa encantar o cliente. É ótimo ser bem atendido quando procuramos informações sobre um produto ou serviço, buscamos conhecer melhor seus atributos e efetuamos uma compra. Mas a experiência de identificar problemas posteriores, voltar à empresa e não conseguir ter o problema solucionado é frustrante! O atendimento precisa ser encantador antes, durante e depois da compra.

5. Não se colocar no lugar do cliente

No exercício constante de tratar o cliente com a importância que ele tem como “pagador da conta”, a equipe de atendimento precisa praticar, a todo tempo, a empatia. Empatia é a capacidade de entender o sentimento do outro, imaginando-se no lugar da outra pessoa.

É preciso que os integrantes da equipe de atendimento possuam essa habilidade de se colocar no lugar do cliente, de perceber quais são as suas necessidades, os seus receios e as suas expectativas, a fim de garantir uma boa experiência de atendimento.

O exercício da empatia pode também ajudar as equipes de atendimento a desenvolver ou melhorar a habilidade para lidar com os mais variados tipos de personalidades dos clientes, a fim de oferecer a eles melhores experiências de atendimento e, ainda, prevenir o surgimento de possíveis conflitos.

6. Não dar importância ao atendimento virtual

Outro ponto muito importante é o cuidado que a empresa precisa ter com o atendimento online. A equipe responsável pelo atendimento virtual precisa ser tão competente e preparada quanto a equipe que lida com o atendimento presencial.

Em um mundo onde as pessoas buscam cada vez mais informações na internet, é essencial tomar cuidado com todos os erros de atendimento que listamos também neste meio. Mesmo através de email, chat ou das redes sociais, o clientes precisa perceber que a empresa o valoriza e que toda e qualquer reclamação ou sugestão será analisada, tratada e solucionada.

O conteúdo deste post te ajudou a entender melhor como os erros no atendimento ao cliente impactam nos resultados e na imagem da empresa? Para continuar por dentro de todas as novidades sobre o tema, siga-nos nas redes sociais!