Existem alguns elementos que estão por trás do sucesso de um negócio. Os três principais são: uma gestão estratégica e bem planejada; políticas eficientes de recursos humanos; e atendimento ao cliente de excelência.

Note que esses três elementos estão centrados em pessoas — o gestor, os funcionários e os clientes — afinal, são as pessoas que sustentam e impulsionam uma empresa.

Neste artigo, vamos focar especificamente no terceiro elemento, o atendimento ao cliente. Para entender melhor sua importância e como desenvolvê-lo, acompanhe nossas dicas.

Fidelização por meio do atendimento ao cliente

Manter um cliente antigo é tão importante quanto conquistar um cliente novo. Talvez, seja até mais importante, pois clientes antigos geram mais lucros: eles compram mais e não geram tanto custo para a empresa quanto a aquisição de um novo cliente.

Segundo o consultor de marketing Philip Kotler, dos EUA, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Portanto, não é difícil entender que a fidelização é essencial para a saúde financeira da empresa.

Tendo dito isso, fica uma dúvida: como fidelizar os clientes?

O papel do atendimento na fidelização de clientes

Bem, o atendimento ao cliente possui um papel de destaque nesse processo. Isso acontece porque, quando o cliente compra um produto ou serviço, ele está desenvolvendo uma relação com a sua empresa. O atendimento, por sua vez, é a materialização dessa relação.

Você já permaneceu cliente de uma salão de cabeleireiros ou um restaurante, mesmo que houvesse outros estabelecimentos mais baratos, porque o profissional atendia você com especial atenção?

Esse é exatamente o segredo da fidelização. Um atendimento de excelência vai fazer com que o cliente valorize mais o relacionamento com a sua empresa e continue prestigiando você, mesmo que os concorrentes ofereçam um preço melhor.

Características do bom atendimento

Se você quer apresentar um atendimento ao cliente de boa qualidade em sua empresa, precisa desenvolver algumas características básicas. Aqui vai uma lista com cinco pontos nos quais você deve focar imediatamente:

1. Conhecer bem o cliente

Cada cliente possui suas particularidades. O atendimento ao cliente precisa estar atento a elas e adaptar-se conforme o perfil. Em uma negociação, por exemplo, alguns clientes preferem um desconto; outros, um parcelamento mais suave. Ainda há aqueles que estão mais preocupados com o prazo de entrega do que com os valores. A conversa com cada um deles vai ser um pouco diferente.

Essa adaptabilidade vai permitir criar um vínculo mais forte com o cliente e também aumentar sua satisfação com o atendimento. Para conhecê-lo bem, uma das ferramentas mais importantes é a pesquisa de mercado.

2. Ter agilidade

Esperas são cansativas. Além disso, elas consomem o recurso mais precioso dos clientes: Tempo! Logo esse importante bem, que não pode ser reposto ou multiplicado. Portanto, seja na linha do SAC ou na fila da loja, quanto maior a espera, menor a satisfação do seu cliente.

Já que a agilidade é um dos fatores que mais afetam a percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento, é importante que você procure maneiras de otimizar os processos, cortando etapas que consomem tempo ou o burocratizam desnecessariamente.

Outro ponto a ser focado é a motivação dos atendentes, que impacta em seu ritmo de trabalho e produtividade. Além disso, se o problema não for nos processos, mas sim no fluxo muito alto de clientes, vale a pena avaliar o investimento na ampliação da equipe de atendimento.

3. Oferecer opções de contato multicanais

• Existem diversos canais que sua empresa pode usar para o atendimento:
• Contato presencial;
• Atendimento telefônico;
• Correspondências formais;
• Contato via website;
• Redes sociais;
• Chat de atendimento online;
• Aplicativos para smartphones.

Novamente, vale a pena reiterar que cada cliente possui um perfil e, consequentemente, uma preferência diferente para os canais de atendimento.

Assim, oferecer apenas um canal é uma receita para o fracasso. A melhor estratégia é diversificar. Sua empresa deve estar presente em qualquer canal que os clientes possam querer usar para falar com você.

4. Ser confiável

Ser confiável é muito simples. Trata-se de prometer menos e entregar mais. Se você disser que o produto vai ficar pronto em três dias, ele deve ficar pronto em, no máximo, três dias. Se você disser que vai ter uma nova proposta de preço hoje à tarde, essa proposta deve ser enviada hoje à tarde.

Mas, e os problemas? E os imprevistos? Eles acontecem e, nesse momento, sua empresa talvez não consiga entregar exatamente o que prometeu. Essas também são oportunidades para demonstrar que o cliente pode confiar em sua marca.

Nessas horas, você deve dar as explicações necessárias ao cliente com honestidade e buscar uma solução para o problema rapidamente. Isso vai mostrar que a empresa está preocupada com o atendimento não apenas antes de fechar o negócio, mas também depois.

Significa que ela quer manter uma relação de longo prazo, o que vai levar o cliente a querer o mesmo, gerando a fidelização que tanto precisamos.

5. Apresentar um diferencial

Todas as empresas querem fidelizar seus clientes. Então, não basta fazer o “básico” que apresentamos até aqui. Para se destacar, é preciso desenvolver um diferencial; algo que apenas a sua empresa oferece, em termos de atendimento ao cliente.

Para isso, a melhor maneira é partir de um problema. Qual é o problema que você observa hoje no atendimento da sua empresa, de seus concorrentes ou do mercado de forma geral e que ninguém resolveu?

Pense, por exemplo, na criação do auto-atendimento telefônico: Alguém percebeu que a espera por atendentes era muito longa. Então, essa pessoa criou uma maneira de, digitando alguns dados e selecionando opções no telefone, se pudesse agilizar o atendimento. Com isso, a agilidade aumentou muito. Aliás, essa solução tornou-se tão popular que já nem é mais um diferencial: É uma obrigação!

É claro que você não precisa inventar algo muito elaborado para criar um diferencial. Você pode inovar na sua empresa com algo bem mais simples, como desenvolver um atendimento personalizado em que o vendedor esclareça dúvidas do cliente, agindo como um “consultor”, antes e depois da venda.

O importante é que você melhore o atendimento agregando mais valor para os clientes, ou seja, oferecendo algo que eles querem e precisam.

O que você faz, na sua empresa, para garantir um bom atendimento ao cliente? Conta pra gente nos comentários.